Ab die Post!

Ganz früher hat man Briefe geschrieben, zuerst handschriftlich, später dann getippte. Per Kohlepapier einen hauchzarten, im Laufe der Zeit zunehmend verblassenden Durchschlag für die Akten erstellt. Elektrische Schreibmaschinen mit Speicherfunktion läuteten schliesslich in den 1980er-Jahren das Zeitalter der technischen Reproduzierbarkeit in den Büros ein. Und ermöglichten damit serielle Anschreiben. Was ganz schnell raus musste, ging nicht mehr im Kuvert in die Schneckenpost, sondern wurde durch das Faxgerät gemangelt und kam anschliessend zur Ablage ins Hängeregister. So behielt man den Überblick über die Geschäftsabläufe.

Heute erfolgt das Gros der Korrespondenz digital, es werden Papier, Porto, Umwege und Zeit gespart. Das ist zwar pragmatisch, zieht aber mitunter Verwirrung nach sich: Das Geflecht an Kommunikationskanälen ist so verwuselt wie die vielen kleinen Wasserstrassen rund um den Canale Grande in Venedig. Und die Fahrgäste – Sender wie Empfänger – sind eigenwillig. Es haben sich Kommunikationstypen entwickelt; manche erreicht man am besten per Social Media, andere checken bevorzugt die Kurznachrichten auf dem Smartphone. What’s App?

Rush-hour rund um die Uhr

Wir begeben uns auf eine der Hauptverkehrsstrassen, vor mehr als drei Dekaden einmal feierlich eröffnet, inzwischen fast schon wieder angestaubt, wohl eines fernen Tages zum Auslaufmodell gehörend. Aus dem Alltagsgeschäft dennoch nicht wegzudenken: die E-Mail. Elektronische Post. Vielarmig, irgendwie medusenköpfig. Kaum einer weiss genau oder denkt noch darüber nach, wie das eigentlich funktioniert, dass im Bruchteil von Sekunden Informationspakete rund um den Erdball gewuchtet werden. Rush-hour rund um die Uhr. Dieser elektronische Zauber ist selbstverständlich geworden, das Staunen darüber hat sich im Lauf der Zeit verflüchtigt.

Im analogen Briefkasten liegt manchmal noch irgendeine Rechnung, ein Schreiben vom Amt oder die obligatorische Weihnachtskarte von Tante Erna. Aber sonst eigentlich kaum noch was. Die digitale Mailbox dagegen quillt über. Gestern zufällig in der Suchmaschine einen Autor recherchiert, über dessen Buch wir in der Mittagspause sprachen, heute überschlagen sich die Angebote globaler Grosskonzerne, deren Algorithmen uns unerbittlich auf den Fersen sind. E-Book, Paperback, gebundene Neuauflage oder gebrauchte Exemplare. Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, interessieren sich ausserdem für … Das Mail-Programm weiss längst Bescheid: unerwünschte Werbung. Das ist leider nicht immer der Fall.

Stecknadeln im Heuhaufen

Das Tagwerk im Büro beginnt mit dem Sichten und Löschen von Spams. Es kostet Zeit. Zwischen den gefühlten hundert Nachrichten im Posteingang befinden sich immerhin ein paar wenige wichtige Kundenanfragen. Die wollen herausgefiltert und zeitnah bearbeitet werden. Den Empfängern meiner Antworten geht es wohl kaum anders, sie müssen gleichermassen selektieren. Also eine Botschaft überhaupt erst einmal wahrnehmen. Und dann noch Interesse dafür aufbringen. Deshalb sei gut überlegt, wie die strapazierte Aufmerksamkeit am besten geweckt werden kann.

Erste und wichtigste Frage vor dem Verfassen: Ist die Mail überhaupt nötig / angebracht? Das richtige Medium? So mancher Sachverhalt lässt sich schneller (und konstruktiver) telefonisch austauschen oder klären. Vor allem Beschwerden, Kritik, Konflikte – also emotional negativ besetzte Themen – gehören eher nicht auf den Bildschirm. Der schwer zu entwirrende Mix aus belegbaren Fakten und «gefühlten» Sachverhalten, die jedem Konflikt innewohnen, lässt sich auf keinem Bildschirm auflösen. Das persönliche Gespräch ist dem digitalen Monolog in diesen Fällen definitiv vorzuziehen.

Wohlweislich hat der italienische Autohersteller Ferrari den Mail-Verkehr seiner Mitarbeiter schon vor Jahren drastisch eingeschränkt. Unternehmensweit gilt das Motto: Mehr Reden, weniger Mailen.

Der kleine E-Mail-Knigge

Man beschränke sich bei der Nutzung des E-Mail-Formats also besser auf das, was tatsächlich der Niederschrift bedarf. Kostenvoranschläge, Terminzusagen, Auftragsbestätigungen und Ähnliches. Dabei gilt es ein paar Spielregeln einzuhalten – die sogenannte Netiquette –, um den geneigten Leser für sich zu gewinnen:

Betreffzeile. Damit geht es los. Nicht einfach «Angebot» oder «Lieferung» reinschreiben, es geht auch spezifischer und vor allem persönlicher. Der Häuslebauer freut sich auf die Lieferung der Fenster. Der Landwirt aufs bestellte Saatgut. Oder die Neustarter-Redaktion über einen neuen Textbeitrag. Bleibt die Mail ganz ohne Betreff, landet sie übrigens dank vieler Spam-Filter oft ungesehen im Papierkorb.

Anrede, Grussformel, Signaturen. Wie beim klassischen Brief gebietet die Höflichkeit, den Empfänger namentlich anzureden und abschliessend zu grüssen. Die Signatur (wahlweise automatisiert oder individuell) sollte ebenfalls nicht fehlen, damit der Gegenüber Ihre Kontaktdaten für eine spontane Reaktion direkt zur Hand hat.

Textumfang und Formatierung. Fassen Sie sich kurz, denn Mails werden oft nur überflogen. Faustregel: Alles, was über eine Bildschirmseite hinausgeht, ist schwer verdaulich. Rund 1.500 Zeichen sollten genügen; alles Weitere lässt sich gegebenenfalls als Attachment beilegen oder hinterherschicken. Eine Gliederung durch Absätze macht die Mail ferner übersichtlicher; die Einhaltung von Orthografie inklusive Gross- und Kleinschreibung muss selbstverständlich sein. Vorwiegend unter jüngeren Semestern verbreitet sind Kurzformeln wie «mfg» (Mit freundlichen Grüssen), «asap» (as soon as possible) oder «fyi» (for your interest). Das geht flott und ist erlaubt, sofern man einander gut kennt – schön ist es trotzdem nicht. Wer seine Botschaft ausschreibt, zollt dem anderen Respekt, ohne dass es viel Mühe kostet.

Beilagen und Sicherheit. Wie viel Datenvolumen ist zumutbar? Je nach Provider können die zulässigen Grössen variieren. Im Zweifelsfall vorher beim Gegenüber nachfragen! Vorsicht ist auch angebracht bei hinzugefügten Word- und Excel-Dateien: Hier können in der Änderungsfunktion ältere Kommentare und Modifikationen sichtbar werden, die nicht unbedingt für die Augen des Empfängers bestimmt sind, etwa nach oben oder unten korrigierte Zahlen in einem Angebot. Generell gilt zu bedenken: E-Mails sind etwa so sicher wie Tante Ernas Postkarte. Für vertrauliche Informationen und brisante Themen ist dies also ein denkbar ungeeignetes Medium.